Atunci când are loc o discuţie spinoasă între interlocutori - care pot fi parteneri de viaţă sau de afaceri, părinţi şi copii, şef şi angajaţi sau conducători auto şi poliţiști – anumite greşeli pe care le facem fără să gândim ne pot împiedica să obţinem ceea ce ne dorim.

Cum am putea ghida o discuţie astfel încât să avem numai de câştigat din ea?
„Înţelegerea intereselor, personalităţii, intenţiilor şi stării de spirit a interlocutorului sunt esenţiale pentru a putea conduce cu succes actul de comunicare”, spune Cecilia Caragea, consultant în comunicare.
Nu mai puţin important este modul în care reuşeşti să îţi păstrezi controlul asupra reacţiilor tale, verbale şi nonverbale, asupra propriilor emoţii. „Iar pentru aceasta este necesar să te cunoşti pe tine, punctele tale nevralgice şi să fii cu adevărat propriul tău stăpân.”
Iată care 10 elemente cheie de care trebuie să ținem cont în comunicarea directă, pentru a o transforma într-o reușită:

1 ATITUDINEA AGRESIVĂ
Când o conversaţie dificilă se transformă într-o confruntare violentă, înseamnă că ne-am lăsat stăpâniţi de un instinct primar – agresivitatea. Comunicarea, fie că se petrece acasă sau la serviciu, nu mai are sorţi de izbândă şi se va încheia ca orice război, cu un învins şi un învingător. Sau cu o remiză sângeroasă, din care vom avea cu toţii de pierdut câte un teritoriu important – mai ales dacă cearta are loc la birou.
„Adevăratul inamic”, spune Cecilia Caragea, coordonatorul platformei daciccool.ro din cadrul Arena Communications, „nu este interlocutorul nostru, ci mentalitatea agresivă. Demersul de a înfuria interlocutorul, de a-l descumpăni sau de a-l încurca poate fi benefic sau chiar salutar în unele situaţii, în timp ce în alte situaţii acelaşi demers poate fi cu totul contraproductiv. De aceea, trebuie să învăţăm să ne stăpânim agresivitatea în conversaţii, să o controlăm, pentru a putea păstra controlul asupra comunicării.”
Acest lucru, spune specialistul, poate fi îndeplinit dacă ne stabilim anumite limite. În afaceri, o limită clară o poate reprezenta momentul în care conversaţia capătă o turnură personală. O altă tehnică, cea a negării, presupune să laşi impresia că pierzi disputa, pentru ca, de fapt, să o câştigi. Lasă interlocutorul să creadă că e mai deştept ca tine, mai ales atunci când devine agresiv, dar manevrează rezultatele în favoarea ta.

2 LUCRURILE NU SUNT ÎNTOTDEAUNA MAI SIMPLE DECÂT PAR
Din dorinţa de a ne salva de explicaţii nesfârşite pe marginea unor subiecte neclare sau spinoase, avem tendinţa de a le prezenta ca fiind mai facile decât par.
Sau uşor de rezolvat, atât de uşor că nici nu merită să insistăm asupra lor. Această greşeală duce ulterior la încurcături
serioase, atunci când problemele se dovedesc a fi mai grave decât le-am prezentat, motiv pentru care nici nu poate fi gândită vreo strategie pentru a le preveni sau rezolva.
Soluţia e să ne gândim că, dacă problema respectivă nu ar fi complicată, nu am simţi că ne este atât de greu să vorbim despre ea. „Intuiţia ne salvează de multe ori de capcana superficialităţii. Lipsa de aprofundare şi înţelegere a problemei poate conduce la o poziţionare greşită a interlocutorului nostru faţă de ea, iar vina ne va aparţine”, spune Caragea.

3 LIPSA DE RESPECT
Pentru a evita greşeala de mai sus, ar trebui să arătăm mai multă atenţie şi consideraţie faţă de problemele discutate, fie că este vorba de reproşuri pe care ni le aducem unii altora în familie, fie de o negociere sau de o dispută profesională.
Pentru a nu cădea în capcana agresivităţii, trebuie să ne respectăm interlocutorul, dar şi pe noi înşine. „Dacă pe măsură ce vorbeşti eşti sigur că nu îţi va fi ruşine mai târziu cu răspunsurile tale, nu ai cum să pierzi controlul”, punctează Holly Weeks în cartea How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them.

4 ÎNTRE EXPLOZIA VERBALĂ ŞI TĂCERE

Teamă, furie, jenă, atitudine defensivă – sunt atâtea sentimente pe care le simţim într-o conversaţie furtunoasă. Unii reacţionează violent, alţii, dimpotrivă, speră să calmeze lucrurile, alegând să tacă. Putem chiar să pendulăm între aceste atitudini, în funcţie de interlocutor – cu şeful nu te cerţi, nu? „Cel mai bine”, spune psihoterapeutul Amelia Dumitrescu de la Institutul Român de Psihoterapie Integrativă, „este să te situezi pe o poziţie de mijloc: enunţă clar ceea ce doreşti. Emoţiile negative nu se vor evapora, dar cu puţină practică vei învăţa să te disociezi de ele şi să te concentrezi pe rezultatele pe care le aştepţi după conversaţie.”

5 DEJUCAREA COMPLOTULUI
Într-o discuţie aprinsă, se pun la bătaie o mulţime de tactici mârşave: minciuni, ameninţări, disperare evidentă, lacrimi, sarcasm, ţipete, tăceri, acuzaţii, mimici ofensate. Dacă noi încercăm să evităm mentalitatea agresivă, nu înseamnă că interlocutorii noştri o fac. Totuşi, şi noi avem la îndemână o seamă de răspunsuri, care variază de la fermitate la persuasiune. Autoarea americană Holly Weeks afirmă că putem să „dejucăm complotul: de pildă, dacă interlocutorul refuză să mai vorbească, îi spunem: «Nu ştiu cum să interpretez tăcerea ta»”.

6 CĂLCÂIUL LUI AHILE
Toţi avem un punct slab – sau mai multe. Atunci când interlocutorul ni le cunoaşte sau le află (întâmplător sau cu o „săgeată” bine ţintită), devine foarte greu să ne controlăm agresivitatea. „Poate că punctul tău slab este legat de locul de muncă – simţi că nu ţi se acordă respectul cuvenit. Poate este personal, legat de complexe fizice sau de starea materială. Încearcă să depistezi şi să faci o listă cu posibilele tale vulnerabilităţi, pentru că îţi păstrezi mai uşor controlul dacă cineva îţi întinde o capcană la care te aştepţi”, punctează consultantul în comunicare Cecilia Caragea.

7 REPETIŢII ÎN OGLINDĂ
De multe ori, când ne pregătim pentru o conversaţie dificilă (de pildă, negocierea pentru mărirea salariului), o repetăm instinctiv în gând înainte. Dar, după cum susţine autoarea americană, Holly Weeks, „o discuţie între doi oameni nu este o piesă cu actori şi public. Nu poţi să ştii dinainte cum va reacţiona interlocutorul la argumentele tale, iar un scenariu prestabilit te poate împiedica să asculţi cu atenţie şi să dai cele mai bune răspunsuri”.
Ceea ce poţi face, mai spune Weeks, este să te pregăteşti pentru confruntare răspunzând în avans la următoarele întrebări: 1. Care este problema? 2. Cum ar putea defini problema interlocutorul meu? 3. Ce rezultate mi-aş dori să aibă această discuţie? 4. Ce relaţie mi-aş dori să am cu interlocutorul meu?
Cum spunea generalul Dwight Eisenhower, „În luptă, am observat că planurile nu înseamnă nimic, dar planificarea e totul”.

8 INTERPRETĂM GREŞIT INTENŢIILE CELUILALT

Optimiştii îşi spun că orice dispută este o neînţelegere între doi oameni bine intenţionaţi; pesimiştii, dimpotrivă, vor simţi că diferenţele de opinie nu pot proveni decât din rea-voinţă. În febra unei discuţii răstite, uităm că nu avem acces decât la propriile intenţii şi că nu citim minţi. Este util să ne amintim în aceste clipe că nici adversarul nu poate şi, pentru a dezamorsa conflictul, să rostim o frază simplă: „Pe măsură ce vorbim, realizez că nu mi-e clar cum vezi tu problema”.
„Admiţând ce nu ştim, vom repune conversaţia pe un făgaş normal”, afirmă Cecilia Caragea, care adaugă că aceasta este o tactică foarte eficientă în comunicare. Mulţi dintre noi ascultăm cu jumătate de ureche ce spune interlocutorul, aşteptându-ne nerăbdători rândul pentru a enunţa argumentele proprii. Să asculţi nu este uşor, dar ne poate scuti de atât de multe neînţelegeri... De asemenea, limbajul corpului, tonul vocii, mimica ne dau informaţii preţioase despre intenţiile celuilalt.

9 PIERDEM DIN VEDERE SCOPUL
Cheia unei conversaţii spinoase este să nu uiţi niciodată care îţi este ţelul. Pentru asta, spune Amelia Dumitrescu, „atunci când te angajezi într-o discuţie importantă este bine să ai clar în minte: ce rezultat îţi doreşti să obţii, iar obiectivul tău să fie realist; ce fel de relaţie îţi doreşti cu interlocutorul tău; care sunt obstacolele pe care le-ai putea întâmpina.”
Astfel, vei putea depăşi emoţiile sau evita complotul despre care vorbea Holly Weeks în cartea ei.
„Să câştig confruntarea” nu poate fi un obiectiv demn de luat în considerare, mai spune psihoterapeutul, de vreme ce „să pierd” nu va fi cu siguranţă scopul interlocutorului nostru.

10 PRINŞI PE PICIOR GREŞIT
Chiar dacă ne pregătim pentru confruntări, când suntem luaţi pe neaşteptate, avem tendinţa să uităm cât de ineficientă este agresivitatea şi să ne luăm la harţă cu cel care ne-a provocat. Dacă suntem prinşi într-o conversaţie spinoasă pe care nu am iniţiat-o, e de ajuns să ne amintim trei principii esenţiale ale comunicării verbale eficiente: 1. fii clar; 2. păstrează un ton neutru; 3. temperează- ţi cuvintele.
Când starea de conflict dispare, conversaţia se îndreaptă liniştită spre rezultatele dorite, iar reputaţia noastră rămâne neştirbită.

Conversaţia nu înseamnă debitarea unor idei prestabilite, ci o operaţiune complexă, în care pândim reacţiile celuilalt şi în care ne manevrăm mica ambarcaţiune a intenţiilor către un mal ferm, printre insule plutitoare şi rechini înfometaţi. În final, însă, pe mal ne aşteaptă premiul: schimbarea modului în care interlocutorul se poziţionează faţă de problema noastră sau o mai bună înţelegere a ei. Comunicarea este cheia.