Autorităţile, organizaţiile pentru consumatori şi comunitatea de afaceri trebuie să coopereze strâns pentru a creşte gradul de informare al consumatorilor români şi pentru a elimina ofertele înşelătoare de pe piaţă – au conchis participanţii la masa rotună “Călătorind în Uniunea Europeană. Dialog despre drepturile consumatorilor”, organizată recent la Bucureşti de către Comisia Europeană.

“ Aproximativ 20% dintre turiştii români sunt avizaţi, cunosc legislaţia, dar există în piaţă o serie de agenţii care nu o respectă. Vedem oferte de vacanţă cu 100 de euro, la care se adaugă mai apoi 300 de euro pentru masă, taxe de aeroport, etc, oferte des întâlnite pe site-urile care comercializează cupoane de reducere, inclusiv la pachetele de vacanță. Cei care întâmpină probleme pe parcursul vacanţei trebuie să acţioneze imediat, să reclame în scris la recepţia hotelului pentru a avea dovada că serviciul promis nu a fost în concordanţă cu realitatea. E preferabil să existe un dialog cu agenţia atunci când un serviciu nu a avut calitatea stipulată în contract, în loc să se piardă bani pe avocaţi”, a declarat Dragoş Anastasiu, reprezentantul Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism.

În 2011, unul din 5 consumatori români a întâmpinat probleme în cazul achiziţionării unui pachet de servicii turistice

Studiile realizate de Comisia Europeană arată faptul că, în 2011, unul din 5 consumatori români a întâmpinat o problemă în cazul achiziţionării unui pachet de servicii turistice. Totuşi, consumatorii români au oferit acestui tip de servicii 7,8 puncte, pe o scară de la 0 la 10, atunci când au fost chestionați în legătură cu gradul de satisfacție oferit de pachetul achiziţionat, şi 6,8 puncte (sub media europeană) în ceea ce priveşte încrederea în aceste servicii.

Conform Eurobarometrului realizat de Comisia Europeană în România, 76% dintre consumatorii cu vârste cuprinse între 25 şi 39 de ani ar dori să afle mai multe informaţii despre drepturile lor în calitate de pasageri, iar 75% dintre respondenţi ar dori să cunoască mai bine drepturile pe care le au atunci când pachetul de servicii turistice este diferit faţă de ceea ce s-a promis în broşură.

Consumatorii români nu sunt încă motivaţi să depună o reclamaţie

Julien Brugerolle, reprezentantul Comisiei Europene la masa rotundă, a afirmat: “A fi în favoarea consumatorilor nu trebuie perceput de companii ca un cost suplimentar sau ca o povară, ci ca un avantaj competitiv pe piaţă. Acesta este motivul pentru care încurajăm companiile să adopte cele mai bune practici în relaţia cu consumatorii. Mai mult, consumatorii bine informaţi, care cer ca drepturile lor să fie respectate, pot determina o mai mare competiţie pe piaţă, fapt care, în cele din urmă, va conduce la creştere economică”.

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a înregistrat în primul semestru al acestui an un număr de 122 de reclamaţii împotriva agenţiilor de turism, majoritatea vizând nerespectarea contractului de servicii.

Sorin Mierlea, preşedintele Asociaţiei neguvernamentale ANPCPPSR, a afirmat că, în prezent, consumatorii români nu sunt motivaţi să depună o plângere: “Numărul reclamaţiilor înregistrate din partea consumatorilor români este mai mic faţă de cel din alte ţări europene, şi aceasta ţine de informare, de educaţie, mentalitate. De aceea este important un parteneriat între industrie, autorităţi şi organizaţiile pentru consumatori, pentru că, în cele din urmă, a fi informat este un drept fundamental iar campaniile pentru informarea consumatorilor trebuie să continue”.

Autorităţile ar trebui să se concentreze mai mult asupra acţiunilor de prevenire şi informare

Alin Burcea, reprezentantul Agenţiei ”Paralela 45”, a susţinut faptul că autorităţile ar trebui să se concentreze mai mult pe controale preventive, cu scopul de a determina companiile să îşi îmbunătăţească activitatea, şi nu neaparat de a impune amenzi. În plus, autorităţile ar trebui să verifice companiile care nu sunt autorizate să comercializeze pachete de vacanţă, precum website-urile care afişează oferte la preţuri nerealist de mici, deoarece consumatorii pot fi induşi în eroare de acest tip de oferte.

Un alt subiect l-a constituit lipsa unui sistem de echivalenţă între categoriile de clasificare a hotelurilor şi restaurantelor în diferite ţări, fapt care duce la nemulţumiri din partea consumatorilor, problemă frecvent întânită în cazul unor destinaţii precum Grecia, Turcia şi alte state. Reprezentantul Centrului European al Consumatorilor din România a precizat că, în 2012, Comisia Europeană a realizat o analiză comparativă privind hotelurile de 3 stele, care poate fi consultată pe website-ul ECC România (www.eccromania.ro). Mai mult, o secţiune dedicată a site-ului oferă consumatorilor informaţii specifice privind condiţiile minime pe care categoriile de hoteluri şi restaurante din ţările europene ar trebui să le ofere turiştilor.

Este important pentru consumatori să citească informaţiile despre condiţiile călătoriei atunci când achiziţionează un bilet de avion
În ceea ce priveşte transportul aerian, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a înregistrat 376 de reclamaţii în 2011, cel mai greu de soluţionat fiind cele împotriva companiilor care nu au sediu în România. Problemele cu care s-au confruntat consumatorii cel mai des au fost: anularea zborului (34%), întârzierea decolării (15%), refuzul la îmbarcare (3,7%), altele (47%).

“Educarea consumatorilor este foarte importantă. Noi vindem bilete de avion iar acestea sunt contractul nostru cu consumatorii, în care sunt specificate condiţiile de călătorie. Din păcate, 90% dintre consumatori nu citesc aceste informaţii. În plus, serviciile pe care noi le furnizăm sunt doar o parte a călătoriei, dar mai există şi alte entităţi implicate, precum autorităţile aeroportuare, vama, etc. Dar, dacă se întâmplă ceva, vina o poartă întotdeauna compania aeriană. Campaniile pentru informarea consumatorilor sunt necesare. Primim 15-20 de plângeri pe lună, majoritatea din partea cetăţenilor străini, care sunt mai activi atunci când este vorba de respectarea drepturilor lor. Având în vedere faptul că transportăm 120.000 de pasageri pe lună, numărul de reclamaţii nu este atât de mare”, a spus Adrian Ionaşcu, reprezentant al Blue Air.

Reprezentantul Ministerului Dezvoltării Regionale şi Turismului, Maria Ion, a subliniat faptul că întotdeauna consumatorii trebuie să beneficieze întocmai de serviciile care le-au fost oferite în broşură sau în contract, şi a reamintit faptul că linia TelVerde a Direcţiei pentru Control (0800 868 282) este disponibilă în permanenţă pentru sesizări din partea consumatorilor.

Evenimentul s-a desfăşurat în cadrul campaniei Uniunii Europene pentru informarea consumatorilor din România - “E dreptul tău! Acţionează!”, lansată în iunie 2012, cu scopul de a încuraja consumatorii români să îşi susţină drepturile, să acţioneze şi să devină activi în apărarea drepturilor lor.

Unul dintre obiectivele campaniei este de a implica comunitatea de afaceri în susţinerea drepturilor consumatorilor din România, promovând dialogul deschis dintre autorităţi, organizaţii neguvernamentale pentru consumatori şi mediul de afaceri.

Comunitatea de afaceri a fost reprezentată la eveniment de Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism, companii aeriene şi agenţii de turism precum: Tarom, Blue Air, Paralela 45, Perfect Tour, Go Travel, Travel Store.

Din partea organizaţilor nonguvernamentale au participat reprezentanţi ai Centrului European al Consumatorilor (ECC) România, ai Asociaţiei Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPSR), şi ai Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor (APC) din România.