Operatorii de telefonie sunt pe locul al doilea ca numar de reclamatii depuse la ANPC, dupa furnizorii de servicii de cablu TV, iar probleme au fost raportate la toti jucatorii din industrie, cea mai frecventa nemultumire a romanilor fiind Serviciul de relatii cu clientii, a declarat pentru „Financiarul” Chita Prelipcean, coordonator al Serviciului de Consiliere si Supraveghere Servicii din cadrul institutiei.

„Imediat ce apare un comportament incorect in zona operatorilor, el este copiat - cei mai mici se inspira de la cei mari, iar cei mari se copiaza intre ei“, a declarat pentru „Financiarul“ oficialul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului. Telefonia mobila are mai multe reclamatii decat operatorii de telefonie fixa, dar este si o diferenta mare ca numar total de utilizatori.

Reclamele incorecte semnalate la operatorii de telefonie mobila sunt in special legate de ofertele pentru car­te­lele prepaid, iar nereguli au fost intal­ni­te si la Orange, si la Vodafone, dar si la Cosmote, a spus reprezentanta ANPC.

Operatorii s-au grabit sa blocheze in Justitie initiativele ANPC si ale ANCOM pentru a proteja utilizatorii de servicii de telecomunicatii. Decizia 92/2007 a insti­tutiei sintetiza majoritatea proble­melor semnalate de clienti la Protectia Consu­ma­torului: eliminarea clauzelor mai mult sau mai putin abuzive, informarea co­recta a utilizatorului, durata contractului, executarea obligatiilor si altele asemenea. „Mai avem inca doua procese pe rol, amanate si de grevele din Justitie, nu cred ca se vor incheia prea curand“, a spus Chita Prelipcean. Alte doua procese au fost incheiate cu decizie favorabila, definitiva si irevocabila. Ordinul se va aplica dupa incheierea celorlalte actiuni in Justitie.

Nereguli frecvente


„Cel mai des intalnita problema in zona operatorilor de telefonie mobila o reprezinta zona de relatii cu clientul, informarea acestuia despre servicii si optiuni, dar mai ales costul acestora, diverse amanunte din oferte“, a explicat Chita Prelipcean. Neregulile constatate nu se refera doar la utilizatorii prepaid, ci si la abonati. Astfel, operatorii de telefonie nu mentionau in contract termene clare pentru remedierea unor defectiuni, ter­mene de reconectare in caz ca serviciul a fost suspendat pentru neplata facturii sau momentul de la care se aplica penalizari pentru intarzierea la plata facturii.

De asemenea, in unele contracte nu se regasea dreptul clientului de a fi notificat cu 30 de zile inainte de data la care con­tractul se reinnoieste automat pentru o perioada de un an sau doi. Conform O.G. 21/1992, clientul trebuie informat in scris si trebuie sa isi exprime intentia de a prelungi valabilitatea contractului. O pro­blema des semnalata anul ace­sta a fost ca operatorii angajeaza firme de recu­perare a creantelor care sa vaneze clientii cu datorii vechi de ani buni, insa acestia nu mai detin acum chitante sau facturi care sa le permita macar sa eva­lueze daca este reala datoria sau nu, spun oficialii ANPC. Intr-unul din cazuri, opera­torul a stabilit datoria pe baza unei erori a sistemului informatic si utiliza­torul chiar nu avea nimic de platit din anii trecuti.

Informatii indisponibile


Spre deosebire de anii precedenti in care ANPC semnala ca RCS&RDS sau Telemobil erau in top la numarul de plangeri depuse de utilizatori (nu ca rivalii lor ar fi fost scutiti de reclamatii), din 2009 Autoritatea nu mai poate face publice informatii care „dauneaza ima­gi­nii“ companiilor autohtone. Conform ordinului 445/2009, ANPC nu mai ofera publicului informatii privind operatorii care au primit cel mai des reclamatii sau care dintre jucatori au cele mai multe neregului in sistemul de lucru. „Deseori deciziile ANPC au fost contestate in instanta, uneori procesele au trenat peste doi ani, iar daca se ia o decizie contrara in Justitie, operatorul poate cere daune, pentru ca am anuntat neregulile consta­tate“, a explicat Chita Prelipcean.

Primele scAderi In telecom


Dupa 11 ani de cresteri continue, in primul trimestru al lui 2009 atat Orange, cat si Vodafone au pierdut din baza de utilizatori. La finalul primului semestru, ANCOM a stabilit ca numarul total de utilizatori de telefonie mobila s-a redus cu 60.000, a declarat Catalin Marinescu, presedintele institutiei. Este prima scadere din istorie. Orange a reusit in trimestrul doi sa recupereze numarul de clienti oferind cartela SIM gratuit si cu bonus in euro.