Interactive Intelligence Group Inc., furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că aproximativ 30% dintre companii la nivel global utilizează în prezent social media pentru furnizarea de servicii de asistenţă. În următoarele 12 luni numărul acestora este apreciat să crească cu încă 15%, cele mai active companii pe acest canal fiind cele din retail şi FMCG.

„Reţelele sociale s-au dezvoltat extrem de mult în ultimii ani, iar consumatorii preferă acest canal de comunicare în relaţia cu companiile private, deoarece pot crea un impact mai mare în rândul publicului, determinând astfel organizaţiile să reacţioneze mai rapid la plângeri sau solicitări.

Plecând de la aceste considerente, tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizării de servicii de asistenţă şi prin intermediul social media, în majoritatea cazurilor integrând în cadrul centrelor de contact soluţii software dedicate”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit celor mai recente statistici referitoare la utilizarea reţelelor sociale, aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de internet folosesc în mod frecvent social media, mai bine de jumătate dintre aceştia accesând zilnic un site de socializare. Dintre utilizatori, peste 45% şi-au manifestat nemulţumirea în legătură cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe reţelele sociale.

Pe plan local, aproximativ 50% dintre utilizatorii români de internet accesează zilnic social media, în timp ce peste 75% dintre aceştia au folosit reţelele sociale pentru a-şi arăta nemulţumirea faţă de produsele sau serviciile companiilor private.

„Caracterul public al interacţiunilor dintre companii şi clienţii finali, prin intermediul social media, este una dintre cele mai mari dificultăţi pentru organizaţii în livrarea de servicii de asistenţă prin acest canal”, apreciază Marcin Grygielski.

Topul companiilor care utilizează social media pentru furnizarea de servicii de contact

Potrivit reprezentantului Interactive Intelligence, aproximativ 40% dintre companiile de retail şi cele din FMCG utilizează social media pentru furnizarea de servicii de contact, în timp ce 35% dintre societăţile din telecom furnizează servicii de asistenţă prin intermediul reţelelor sociale.

„Companiile din retail şi cele din industria bunurilor de larg consum utilizează cel mai mult reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact, deorece presiunea din partea clienţilor finali este cea mai ridicată în aceste domenii”, a explicat Marcin Grygielski.

În top urmează companiile din domeniul financiar, respectiv băncile şi societăţile de asigurări, care utilizează social media în proporţie de circa 30%, în timp ce puţin peste 20% dintre companiile din domeniul medical folosesc reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact.

Din punct de vedere al dimensiunilor centrelor de contact, circa 30% dintre companiile cu peste 500 de agenţi sunt dispuse să utilizeze social media ca şi canal de comunicare cu utilizatorii finali, în timp ce puţin peste 10% dintre companiile cu mai puţin de 100 de agenţi utilizează reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de asistenţă.