Raportul Delivering tomorrow’s companies today evidenţiază faptul că se poate observa apariţia unei noi organizări a serviciilor de business la nivel global, un fel de ”nouă companie în interiorul companiei” care combină într-o singură unitate cât mai multe dintre activităţile fără expunere directă la client menite să deservească restul afacerii. 

Un pas înainte către schimbare

Orientarea către organizaţiile globale de servicii suport de business reprezintă un pas înainte în schimbarea centrelor de servicii partajate şi a soluţiilor de outsourcing care au fost implementate de marile multinaţionale de top în ultimii 20 de ani.   

Conceptul de servicii partajate a fost dominat, la început, de serviciile pentru IT şi pentru cele financiare, însă s-a extins treptat şi pe zona unor alte funcţii, cum ar fi cea de HR sau de achiziţii. În unele cazuri, aceste procese au fost externalizate către un terţ furnizor specializat, însă au existat şi companii care au optat să opereze prin centre proprii de astfel de servicii. Pentru orice variantă s-ar fi optat, principalul obiectiv vizat a fost mutarea operaţiunilor de rutină şi a proceselor către specialişti, în speranţa că aceştia vor reuşi să le proceseze mai eficient şi mai ieftin.

Multe companii s-au bucurat de un real succes în urma unor astfel de soluţii, însă în ultimii ani rentabilitatea acestora a început să scadă, mai ales din pricina abordării prea rigide şi prea funcţionale a acestor servicii partajate. Turbulenţele economice din pieţele din întreaga lume, apărute în urma crizei financiare, au dat lucrurile peste cap, forţând multinaţionalele să găsească noi căi de operare.

În organizaţiile globale de servicii de business, angajaţii nu mai au doar roluri strict funcţionale şi concentrate doar pe un segment foarte îngust, ci asistă companiile într-o gamă mult mai largă de discipline. Acest concept recunoaşte faptul că multe dintre procese se repetă în cazul diferitelor funcţii de business sau că necesită implicarea mai multor părţi din companie.  

Prin includerea acestor angajaţi într-o singură organizaţie, echipa poate să beneficieze de pe urma experienţei fiecăruia, să folosească mai bine cunoştinţele tuturor şi să furnizeze servicii mai coerente colegilor din zona de business. O astfel de echipă oferă procesări complete de servicii suport pentru mai multe funcţii, mult mai rapid şi la o calitate superioară.

Organizaţiile globale care oferă servicii suport de business pot, de asemenea, să depăşească limitele proceselor care au fost în mod tradiţional obiectul de activitate al centrelor de servicii partajate şi al convenţiilor de externalizare, preluând activităţi de cercetare şi dezvoltare, raportare financiară şi analize de date. Prin urmare, ele sunt capabilie să aducă o valoare adăugată şi să reducă, în acelaşi timp, şi costurile.

Dezvoltarea acestor organizaţii reprezintă o bună ilustrare a vectorilor-cheie de creştere a performanţei în medii economice, competitive identificaţi de studiul Ernst & Young - Growing Beyond. Rezultatele acestui studiu avertizau că, deşi presiunea pe rezultate este considerată esenţială de majoritatea organizaţiilor, doar companiile care privesc către viitor şi sunt concentrate pe consumator vor reuşi. Orientarea către serviciile globale de business, în care toate activităţile care nu sunt concentrate pe consumator sunt realizate de o singură echipă de experţi, face posibilă concentrarea companiei pe client.

Companiile de succes trebuie, de asemenea, să fie agile operaţional într-un mediu de business cu o volatilitate fără precedent. Organizaţiile globale de servicii suport de business pot asigura o bună scalabilitate, atât în cazul creşterii organice sau a contractării, cât şi pentru activităţi precum fuziuni, achiziţii sau dezinvestire.
Pe de altă parte, organizaţiile globale de servicii de business setează noi niveluri de competitivitate a costurilor, de cele mai multe ori, ca urmare a unor îmbunătăţiri semnificative de productivitate. Angajaţii care lucrează în echipe ce servesc mai multe funcţiuni de business au o viziune mai clară asupra factorilor care influenţează atât costurile cât şi valoarea.

Serviciile partajate în evoluţie

Organizaţiile globale de servicii de business aduc, de asemenea, valoare adăugată prin creşterea încrederii stakeholder-ilor unei companii. În cazul angajaţilor, de pildă, li se propune să preia roluri cu o responsabilitate mai mare faţă de modelul tradiţional de servicii partajate iar clienţii sunt deserviţi mai rapid şi mai eficient.
Conform raportului Ernst & Young, pentru organizaţiile de servicii de business, unul dintre vectorii cheie de performanţă este deschiderea către noua tehnologie – în mod special tehnologia cloud, ceea ce permite multinaţionalelor să aibă acces la o gamă mai largă ca niciodată de oportunităţi de transformare a afacerii.

Tehnologia cloud nu reprezintă doar o nouă abordare flexibilă, dinamică şi cu potenţial uriaş de resurse pentru sistemele IT,  ci practic facilitează iniţiative de dezvoltare organizaţională, poate fi utilizată pentru zona financiară, pentru lanţul de aprovizionare, cât şi în aproape toate celelalte funcţii de business. Aceasta permite, de asemenea, obţinerea unei vederi de ansamblu, mai bine integrată şi inovatoare asupra proceselor şi serviciilor, ceea ce permite companiilor să răspundă mai agil solicitărilor pieţei aflate într-o continuă schimbare şi transformare”, a declarat Carmen Adamescu, Advisory Director pentru servicii de IT la Ernst & Young. “În trecut, lanţul valoric liniar al proceselor şi sistemelor IT care susţineau fluxurile de lucru era ceva comun. Astăzi, procesele şi serviciile sunt din ce în ce mai complexe şi dinamice. Sistemele IT oferă nu doar servicii pentru utilizatori, ci şi pentru alte sisteme cu o specializare mult mai accentuată a fiecărui nod din reţea. Există oportunităţi infinite pentru toate ariile funcţionale”